O cliente tem sempre razão?

Crescemos ouvindo, e também proferindo, que máxima nas relações de consumo é que o cliente tem sempre razão. Contudo, essa “razão” é absoluta ou é relativa, perante o ordenamento jurídico?

O que temos percebido é que o cliente, doravante tratado aqui como consumidor, afirma que possui inúmeros direitos por conta da força cogente trazida e difundida pelo seu Código de Defesa, on CDC. Certamente possui inúmeros direitos, porém, muita das vezes extrapola-os, e tenta persuadir o comerciante a cumprir, afirmando ser seu direito legal, que para evitar um conflito, acaba sucumbindo aos anseios do consumidor.

Caso concreto é de uma pessoa que comparece a um estabelecimento, compra um determinado produto, e retorna dois dias depois àquele, querendo devolver, ou trocar, o produto por outro, afirmando que não gostou do mesmo. Ao receber recusa do estabelecimento, alega que é seu direito garantido pelo CDC, que ele tem o prazo de até 07 (sete) dias úteis para cancelar a compra.

Esta é uma típica ação em que o consumidor não tem razão, já que aquele CDC garante o arrependimento da compra, apenas se a mesma ocorrer fora do estabelecimento (Art. 49 do CDC), ou seja, via telefone, internet, revista. Para compras feitas presencialmente, a troca é mera liberalidade do estabelecimento comercial.

Outras vezes, partindo da mesma compra citada acima, o consumidor ao chegar em casa, percebe que o produto possui defeito. Assim, retorna na loja e exige a troca daquele produto por outro, alegando que a loja tem a obrigação de trocar o produto com defeito no prazo de 03 (três) dias. Novamente estamos diante de um direito que o consumidor não tem, o de troca em até três dias, pois não há lei neste sentido. O que o Código prevê é que em casos como este, dentro do prazo de garantia, legal ou contratual, o consumidor exigir apenas a troca das partes defeituosas, mas o fornecedor, ainda assim, possui o prazo de 30 (dias) para solução do problema. Não sendo sanado o problema neste prazo, aí sim nasce o direito ao consumidor escolher, a sua vontade, ou a restituição do valor pago, ou troca do produto, ou ainda abatimento proporcional do preço, tudo isso conforme consta no Art. 18 do CDC.

Assim sendo, embora o Código de Defesa do Consumidor, importante e avançado meio de defesa da parte vulnerável na relação de consumo, afirme diversos direitos ao consumidor, também impõe alguns limites, como nos casos acima, visando assim manter um certo equilíbrio nas relações consumerista.

Lado outro, embora do ponto de vista legal o consumidor nem sempre tenha razão, é importante ter em mente que, dentro da possibilidade do estabelecimento, é de bom grado manter um bom relacionamento com o consumidor, pois este é a engrenagem que move o comércio.

Logo, uma boa conversa visando uma solução amigável ao problema trazido é sempre a melhor escolha para ambas as partes, além de renovar a manutenção manter o consumidor como cliente.

Fonte: JusBrasil acesso em 14/04/2016 

 

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